¿Cómo crear una experiencia omnicanal esta Navidad?
19 de noviembre de 2025
La época navideña es uno de los momentos más competitivos del año, no sólo en tiendas físicas sino también en el entorno digital. Los usuarios reciben muchos más impactos publicitarios, comparan y compran más, y también son mucho más exigentes. En este contexto, ofrecer una experiencia omnicanal que sea coherente, fluida y bien diseñada puede marcar la diferencia entre conseguir o no una venta.
¿Qué es una experiencia omnicanal?
La omnicanalidad consiste en ofrecer al usuario una experiencia totalmente fluida, coherente y complementaria entre todos los canales en los que la marca tiene presencia: web, e-commerce, aplicaciones móviles, redes sociales, email e incluso espacios físicos. Durante la época navideña, todo esto se intensifica debido al mayor volumen de interacciones previas a la compra; los distintos dispositivos utilizados por el usuario; las promociones y contenido estacional repartido en los múltiples canales; las exigencias de los usuarios; etc. El objetivo de la omnicanalidad es que el usuario perciba una marca única independientemente del punto de contacto que utilice.
¿Cómo prepararse para conseguir una experiencia omnicanal sólida?
Para ofrecer una experiencia omnicanal efectiva, resulta fundamental entender todo el recorrido del usuario e identificar cada punto de contacto con la marca. La campaña de Navidad es un momento de mucha visibilidad, tráfico y oportunidad. Por eso, es muy importante planificar con antelación y coordinar al equipo para asegurar que todo funciona correctamente.
· Un único mensaje para todos los canales
Es necesario asegurar que la marca transmite un discurso consistente en todos y cada uno de los puntos de contacto, ya sea web, redes sociales, email marketing, aplicación móvil, anuncios o atención al cliente.
Las claves para hacerlo correctamente durante la época navideña son:
– Mantener una estética estacional coherente a través de los colores, tipografías y estilo visual definido.
– Adaptar el mensaje a cada canal específico sin perder la esencia general.
– Definir y tener claro un único objetivo de campaña (ventas, leads, reservas, fidelización, etc.)
· Una única experiencia digital para web, apps y redes sociales
Los canales deben estar coordinados y transmitir un mismo mensaje. La web no puede contar una historia mientras en la app se explica otra diferente. Es necesario que haya coherencia comunicativa y que los canales se refuercen entre ellos. En Navidad, este hecho se vuelve crucial porque los usuarios suelen cambiar continuamente de dispositivo.
Las claves para hacerlo correctamente durante la época navideña son:
– Utilizar enlaces que dirijan a los usuarios desde redes sociales directamente hacia un contenido específico de la aplicación móvil o de la página web. De esta forma, en lugar de enviarlos a la página inicial, los llevamos directamente donde más interesa.
– Crear landins pages navideñas que ayuden a unificar el mensaje y el diseño.
– Asegurarse de que la web funciona correctamente y la velocidad de carga es la adecuada.
· Contar con un proceso de compra uniforme en todos los dispositivos
La experiencia debe permitir sincronizar todos los productos de un cliente a través de todos sus dispositivos. Si un usuario, a través de su teléfono móvil, añade productos a la cesta a las 10 de la mañana, debe encontrarlos en la cesta cuando entre con el ordenador a las 7 de la tarde.
Las claves para hacerlo correctamente durante la época navideña son:
– Cesta persistente entre dispositivos
– Checkout unificado y simple
– Métodos de pago optimizados por móvil, ya sea Apple Pay, Google Pay, Bizum, etc.
· Personalización inteligente
La personalización inteligente permite mostrar al usuario los productos que realmente le interesan, lo que ayuda a mejorar la conversión. Sin embargo, durante la época navideña el objetivo no es el de agobiar al usuario con sugerencias y recomendaciones, sino el de ofrecer contenidos relevantes para él, pero sin saturar.
Las claves para hacerlo correctamente durante la época navideña son:
– Recomendar productos según compras que se hayan realizado anteriormente.
– Mensajes personalizados según su ubicación, sobre todo por temas de plazos de entrega.
– Contenidos dinámicos a través de correos electrónicos y también en la web según el comportamiento específico de cada usuario.
· Email, WhatsApp y notificaciones push, el combo ideal
La omnicanalidad no consiste en transmitir un mismo mensaje por doquier, sino que se basa en adaptar cada mensaje en función de cada canal, y en utilizar el canal adecuado en el momento adecuado. La clave está en combinarlos sin duplicar el mensaje para llegar al cliente sin ser extremadamente invasivo.
Los distintos roles de cada canal son:
Email para enviar newsletters y comunicaciones más trabajadas
WhatsApp o SMS por avisos urgentes como pueden ser envíos o caducidad de ciertas ofertas.
Notficaciones Push para hacer recordatorios, ofertas rápidas o recuperaciones de cestas.
· Envíos y atención al cliente con total transparencia
Los plazos de entrega y la disponibilidad de productos siempre genera nervios entre los usuarios. En Navidad, esto se acentúa, y por eso es fundamental comunicarse de forma transparente y proporcionar información sencilla y accesible en todos los canales.
Las claves para hacerlo correctamente durante la época navideña son:
– Trabajar con un módulo de seguimiento de pedidos centralizado.
– Transmitir mensajes coherentes entre web, emails y soporte.
– Disponer de saltos de conversación o asistentes virtuales que respondan a las dudas más comunes.
· Medir, ajustar y repetir
La omnicanalidad funciona correctamente cuando se basa en datos. Por eso, hay que analizar qué canales son los que mejor funcionan, dónde se pierden conversiones y cuáles son los mensajes que generan más interacción.
Los indicadores más habituales para su análisis son:
– Tasa de conversión por canal
– Rendimiento de las campañas
– Interacciones entre dispositivos
– Abandono de cestas segmentadas por canal
En resumen, crear una experiencia omnicanal en Navidad no es sólo una estrategia estética: es un proceso planificado que combina diseño, tecnología, datos y coherencia comunicativa. Para crear una experiencia sólida, es necesario diseñar un ecosistema digital coherente, donde cada canal refuerce la experiencia del usuario y le facilite el camino hacia la compra o la conversión.
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