¿Cómo adaptarse a la nueva normalidad y ofrecer una buena experiencia cliente?

¿Cómo adaptarse a la nueva normalidad y ofrecer una buena experiencia cliente?

Después de unos meses en los que el comercio se ha visto afectado por los estragos de la pandemia, poco a poco los consumidores vuelven a la normalidad. A pesar de que vuelven a comprar, lo hacen ahora de una manera más reflexiva y local, utilizando también el comercio electrónico de una manera más recurrente.

Por consiguiente, hace falta que las empresas y marcas estén preparadas para poder ofrecer un buen servicio online e implementar, en caso que no las tengan ya, tiendas online que se ajusten a estos nuevos compradores surgidos del confinamiento. Los cliente esperan poder disfrutar de una experiencia online segura, de confianza y lo más personalizada posible.

¿Qué buscan los consumidores?

Cuanto más compran los consumidores por internet, más exigentes son con las plataformas y los procesos de compra. No todas las tiendas online tienen el mismo funcionamiento ni el mismo trato con el cliente y esto provoca que los consumidores sean mucho más críticos con todo el proceso. Es necesario que la compra satisfaga las expectativas del cliente, que suele buscar un procedimiento fácil, intuitivo, limpio y simple.

Algunos puntos que destacan los consumidores online como importantes a la hora de decantarse por realizar una compra online son:

• Navegar por una web, tienda online o app fácil y rápida de utilizar con un proceso de pago con interacciones sencillas y rápidas.
• Poder contactar de manera cómoda y rápida con una persona, ya sea a través de una chat o de un correo electrónico, para responder dudas o ayudarlo durante el proceso de compra.
• Devoluciones gratis en un plazo de tiempo suficientemente extenso para gestionarlo correctamente.
• Envío gratuito o la opción de envío urgente al finalizar la compra.
• Encontrar una página de reseñas de producto donde el usuario pueda ver y comparar las opiniones de otros consumidores.
• Encontrar una sección de preguntas frecuentes (faqs) donde poder encontrar respuestas de una manera fácil y rápida a posibles dudas o preguntas sin la necesidad de tener que recorrer a un chat o correo electrónico de ayuda.

¿Cómo se puede personalizar la experiencia online?

La personalización va mucho más allá de poner el nombre del consumidor en un correo electrónico o un pedido online. Una empresa debe ser capaz de ofrecer una experiencia personalizada basada en las interacciones previas que el usuario ha tenido con la marca.

De esta manera se puede ofrecer un servicio con diferentes opciones y consejos de compra totalmente personalizados y ayudar en la decisión final de compra. También es importante premiar su fidelidad a través de precios especiales o promociones personalizadas.

Por último, es muy importante tener en cuenta la privacidad y el tratamiento de los datos. En una sociedad cada día más preocupada por la privacidad y la manera como se tratan los datos personales, hace falta que la empresa demuestre total transparencia. Los datos deben utilizarse de manera positiva para ofrecer una experiencia totalmente personalizada y útil.

En consecuencia, somos testimonios de un cambio de comportamiento del usuario y, como marca o empresa, se debe evolucionar y aprovechar la oportunidad de seguir creciendo. Ahora más que nunca es importantísimo basarse en la experiencia cliente y ofrecer un servicio rápido, intuitivo y personalizado.

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